Manejo de Crisis (Entrevista para la revista 360 grados)

Los errores del gobierno de Rafael Moreno Valle en el caso Chalchihuapan evidenciaron desaseo y falta de coordinación en su gabinete. ¿Qué debe hacer el mandatario ante las malas decisiones tomadas en su última crisis? ¿Debe despedir funcionarios? ¿Nombrar un fiscal independiente? ¿Cómo va a cerrar las heridas que ha abierto con diversos sectores de la sociedad poblana? Hablamos con el asesor de imagen, Darío Mendoza*, especialista en crisis para saber qué debería hacer el mandatario. Finalmente, crisis también es oportunidad.

La verdad duele, pero cura. La verdad, duele pero sana. El gobernador Rafael Moreno Valle debe de asumir una imagen de un buscador de la verdad de lo ocurrido en Chalchihuapan. La sociedad agraviada va a buscar siempre la verdad. El gobernador debe de volverse en un buscador de la verdad, de qué ocurrió en verdad con el niño en Chalchihuapan. Se concentró en echar atrás la “Ley Bala” y eso ya ni era importante.

La carrera presidencial de Moreno Valle no está acabada. Hemos dados muchos giros en la política nacional. Recuerden el Atenco de Peña Nieto. Siempre hay heridas, pero debe haber sensibilidad para cerrar esas heridas. En Acción Nacional no hay ningún personaje con las fortalezas que representa Rafael Moreno Valle. Es un competidor nato, por la forma que ganó Puebla. No está perdido. Debe de sentir que el mundo se le acaba, pero no es así.

La crisis de un servidor público es una escala, o un semáforo. Por ejemplo si solamente ha salido en una columna política en algún periódico no tienen mucho de qué preocuparse. En México 0.5 por ciento de la población llega a ver una columna política. Si la crisis escala a la radio y estás en las primeras planas de los periódicos ya hay que preocuparse. Pero cuando trasciendes tus fronteras, más allá de tu estado, se habla de ti en forma negativa, entonces ya hay un verdadero problema. Y cuando sale del país, cuando radio, televisión, agencias nacionales hablan del tema, ya hay una crisis mayor. En el caso de Moreno Valle, con lo ocurrido en Chalchihuapan se llegaron a ver notas de CNN, El País, eso ya fue grave.

En el daño de imagen local, donde puede haber un control. Cuando el tema sale del ámbito local es preocupante. Debió haber un cuarto de guerra desde un inicio. Desde que un niño cae herido el gobernador debió instituir un cuarto de guerra.

Las crisis en los gobiernos se vuelven mayores cuando hay vidas o una sola vida humana en riesgo.Eso ya es un problema para un gobernante. Se pierde la valoración de tipo racional. Ganan las emociones humanas. Ahí hay algo mayor, porque la cabeza puede generar argumentaciones racionales, pero en el corazón no se manda.

La muerte del niño tocó todas las fibras sensibles en los poblanos. Estamos hablando de iconografía, de que tocaron esa relación madre-hijo, que en el mexicano y en toda la humanidad son una simbiosis muy fuerte. Si vamos a la iconografía religiosa, María y Jesús. Es un drama. Ya desde ahí se desata un asunto emocional muy fuerte que afecta a los poblanos.

Los funcionarios públicos son fusibles y son reemplazables. Cuando estás hablando de que hay riesgo de perder vidas humanas obviamente alguien tiene que pagar. La gente espera que alguien tenga que pagar por algo que ocurrió. Si fue un criminal quien lo hizo, pues que agarren al criminal. Si fue en un enfrentamiento, que alguien pague. Una cabeza de gobierno tiene que rodar, quien haya dirigido el operativo. O el secretario. Para eso son los secretarios. Para que el corto circuito no llegue hasta el cerebro de la computadora, existen una serie de fusibles que permiten que la energía se vaya a otro lugar.

Debe dejar la razón de lado y buscar la paz. Pareciera que en el caso Chalchihuapan ya el gobierno del estado no ha tenido esta búsqueda de la paz, si no de quién tiene la razón. A veces, los gobiernos tienen que hacer a un lado la razón para que florezca la paz y el diálogo. Y en muchas situaciones de la vida se renuncia a la razón porque hay situaciones del corazón que el cerebro no entiende. Y en el caso de la vida de un niño y su mamá pidiendo justicia, hablamos de eso, de emociones.

Tiene que nombrar un fiscal externo. A Álvaro Colón le funcionó muy bien en Guatemala cuando se dio la muerte de un eminente abogado. Casi lo iban a destituir. Y lo que hizo fue nombrar a un fiscal externo para investigar que nada tenía que ver con el gobierno. Es muy posible que los ciudadanos no les crean a sus gobiernos. Hasta Carlos Salinas de Gortari le pidió a Diana Laura, la esposa de Colosio, que nombrara un fiscal para darle credibilidad a la primera investigación.

En crisis es difícil que un gobierno opere al cien por ciento. Y es un hecho. Si las cosas van mal, se van a poner peor. Es la máxima de las crisis. No puedes esperar que haya que alguien que todo lo sepa. Entonces es urgente la creación de un equipo multidisciplinario. La gente perdona todo. Pero no perdona la arrogancia de los gobernantes. El no querer admitir un error. No cuesta nada renunciar a un funcionario. Es lógico hacerlo. La gente lo que no tolera es que el gobernante no deje de decir con arrogancia: “Yo tengo la razón”. Quizá sí la tenga, pero la gente no lo va a tolerar. Y se lo va a cobrar.

Perdieron mucho tiempo. Y cuando comenzó a comentarse en los portales nacionales y las redes nacionales fueron contundentes. El caso Lady Profeco es una victoria de las redes. Sin denuncia de por medio se logró tirar a un funcionario. En las redes hay un sector muy importante de ciudadanos activos. No los puedes minimizar.

**Darío Mendoza, es asesor de imagen, formó parte del equipo compacto de la oficina del presidente de la República con Vicente Fox y es titular de EPIICA Consultores.